Suporte Técnico – 2GD

1. Estrutura de Atendimento

O suporte técnico é organizado em níveis, garantindo resposta ágil e especializada:

Nível Descrição Responsável Tempo Médio de Resposta
N1 – Atendimento Inicial Registro de chamados, dúvidas gerais, acesso a sistemas e suporte básico. Suporte Técnico / Help Desk Até 4 horas úteis
N2 – Suporte Analítico Análise de falhas em dashboards, erros de dados, inconsistências em relatórios ou API. Analista de Dados / Desenvolvedor Até 48 horas úteis
N3 – Suporte Estratégico Casos complexos, validação de metodologia, auditoria de dados ou decisões executivas. Especialista Sênior / Consultor Técnico Até 72 horas úteis

2. Canais de Atendimento

  • 📧 E-mail Técnico: contato@2gd.com.br
  • 💬 Whatsapp Corporativo: [em desenvolvimento]
  • 📊 Painel de Status: monitor.2gd.co.br (KUMA)

3. Fluxo de Atendimento

  1. Abertura do chamado – via portal, e-mail ou canal instantâneo.
  2. Triagem automática – categorização do problema (sistema, dados, gestão ou metodologia).
  3. Encaminhamento ao nível adequado (N1, N2 ou N3).
  4. Diagnóstico e solução técnica, com registro das ações realizadas.
  5. Validação e encerramento, com relatório simplificado entregue ao solicitante.
  6. Geração de indicadores de desempenho (tempo médio de resposta, taxa de resolução, reincidência).

4. Segurança e Conformidade

  • Políticas de confidencialidade e sigilo de dados governamentais.
  • Acesso às bases controlado por autenticação multifator (MFA) e logs de auditoria.
  • Backups automáticos e criptografia em trânsito e repouso.
  • Conformidade com a LGPD (Lei nº 13.709/2018) e boas práticas de governança de dados públicos.

5. Suporte Preditivo e Preventivo

  • Verificação semanal de integridade das bases e dashboards.
  • Alertas automáticos de falhas em APIs e conectores.
  • Reuniões mensais de alinhamento técnico e atualização de indicadores de SLA.
  • Relatórios de melhoria contínua com recomendações de otimização.

6. Relatórios e Indicadores (SLA)

  • SLA de Resposta: tempo entre abertura e primeiro atendimento.
  • SLA de Solução: tempo médio para resolução definitiva.
  • Índice de Satisfação (CSAT): avaliação dos usuários após cada atendimento.
  • Taxa de Reincidência: percentual de chamados reabertos ou recorrentes.

7. Base de Conhecimento

Todos os incidentes e soluções são documentados em uma base interna, acessível pela equipe e clientes autorizados, incluindo:

  • Tutoriais passo a passo.
  • Procedimentos Operacionais Padrão (POP).
  • Modelos de relatórios e templates técnicos.